服务创造价值,服务是美容师的第一天职。服务质量的好坏直接影响到业绩和美容院的生存。细节决定成败,美容师们不是不想做好服务,而是没有经过专业系统的培训,不知道具体该如何执行。下面将从十三个流程细节进行探讨交流:
接待服务→入座奉茶→填写顾客档案→肌肤测试(仪器)→询问需求→护理建议→肌肤护理→效果与感受确认→提供家居护理建议(配家居产品)→服务结束→预约下次护理时间→送客出门→电话微信回访

一、接待
新客:顾客进门是第一程序,这第一影响十分重要。大型美容院要设专人接待,中小美容院也要由美容师排班接待。接待时要面带微笑,主动说:“您好,欢迎光临!请进!”等礼貌用语。
老客:在顾客刚进门时就应热情的叫出顾客的名字“XX姐您好!欢迎光临!”如顾客提着包进店应及时帮顾客把包接过来。
二、入座奉茶
老顾客来了要问是否要茶,新顾客一定要给茶。一是显示亲切、温暖、宾至如归的感觉;二会增加和客人沟通的时间,留住客人机会大。
三、填写客人档案
新客:询问并填写下客人的姓名、年龄、工作单位、电话、皮肤情况、以前护理情况等需求信息,以便下次邀请;
老客:及时填写服务项目,服务完后及时填写护理程序和注意事项等,不是每次都刚好是同一个美容师服务或者能记住顾客的所有注意事项的。
四、肌肤测试
具备条件的美容院,尽可能每次护理前能够科学的仪器测试顾客近期的皮肤情况,为服务和沟通做好铺垫工作。
五、问讯需求
因客人不了解皮肤,不要急于下方,要问客人需要什么?是美白,是减肥,还是什么?像医生看病一样能够对症下药。
六、护理建议
结合以上三、四、五点及顾客的消费水平考虑,给客人提出两套以上合理的护理方案供顾客选择。新客不管有没有成交都可以将护理方案带走,给人专业的感觉。
七、肌肤护理
如果顾客第一次到店,她是不会睡觉的,她希望对店里的技术、产品、服务有一个详细了解。这时美容师在护理中,你每用一个产品,都要给客人介绍产品效果。每个护理程序也要告诉她作用,并适当介绍些日常护理小知识。上膜后不要和客人讲话,也不要她讲话,让客人彻底放松,吸收更多养分,效果最大化体现。同时美容师可以给她做手,肩,头等按摩进一步放松。
老客:多聊顾客相关的事情,多关心顾客身心和情绪。如果存在购买需求,可以举案例进行引动消费
八、效果与感受确认
做完护理让客人到镜子前看效果,帮她分析前后不同的效果,并得到客人的肯定。可多用赞美。有需要的项目可以拍照进行前后效果对比分析。
九、提供居家护理建议,配家居产品
客人看到效果,向她推荐院里项目及少量家居产品配合使用。让客人了解,每周只来一次院里护理是不能给皮肤提供一周的营养,因此必须在家配合家居产品保养。
十、服务结束
交款、填卡,介绍院里的优惠项目,及店内会员享受的优惠待遇
十一、预约下次护理时间
很多人会忽视这点,每次提醒客人到店的好处,让她形成习惯,便于店务管理和稳定业绩、消耗。
十二、送客出门
美容院要讲迎三送七,一定要把客人送出门目送客人远走。
1、客人会感到你的热情,会有一种满足感。
2、外面的人看到美容师送顾客,也会有一种专业感,同时在给美容院和个人做口碑宣传,感到店里人亲切,会想了解你。
3、增加顾客是上帝的尊享感觉,更愿意帮助带朋友来店体验。
十三、微信、电话回访
新顾客在做完护理的第2,3天电话微信回访,讯问客人是否有不良反应及注意事项。6天提醒她7天了要到店里护理了。老顾客10天不到店也要给予电话。问明原因,及注意事项。
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